سياسة الشحن

تاريخ آخر تحديث: 28/11/1447هـ الموافق 15/05/2026م

توضح هذه السياسة آلية تجهيز الطلبات وشحنها وتوصيلها عبر منصة موج، ومدد الشحن المتوقعة، وتكاليف الشحن، ومسؤوليات الأطراف، والحالات المرتبطة بالتأخير أو التلف أو الفقد أو عدم استلام الطلب.

فهرس المحتويات

1. المقدمة

نرحب بك في منصة موج، ونشكرك على ثقتك. تهدف هذه السياسة إلى توضيح آلية الشحن والتوصيل للطلبات التي تتم عبر المنصة، بما يشمل مدة تجهيز الطلب، ومدة الشحن المتوقعة، وتكاليف الشحن، ومناطق التغطية، وتتبع الطلب، ومسؤوليات كل طرف.

تعمل منصة موج، بحسب طبيعة الطلب، إما كبائع مباشر أو كمنصة إلكترونية تتيح للبائعين المستقلين عرض منتجاتهم وخدماتهم، وقد يتم تنفيذ الشحن أو التوصيل من خلال شركات شحن، أو مزودي خدمات لوجستية، أو مندوبي توصيل، أو من خلال آليات توصيل مرتبطة بالبائع أو المنصة.

باستخدامك للمنصة وإتمامك للطلب، فإنك تقر بأنك اطلعت على هذه السياسة وفهمت مضمونها، وتوافق على تطبيقها مع الشروط والأحكام العامة، وسياسة الإلغاء، وسياسة الإرجاع والاستبدال، وسياسة الاسترداد المالي، وأي شروط خاصة تظهر لك قبل إتمام الطلب.

تعد شروط البائع أو شركة الشحن، متى وجدت، مكملة لهذه السياسة في حدود ما لا يتعارض مع سياسات موج أو الحقوق النظامية المقررة للعميل.

2. تجهيز الطلب والشحن

تبدأ مرحلة تجهيز الطلب بعد تأكيد الطلب من البائع أو المنصة، بحسب طبيعة المنتج وحالة الطلب وآلية المعالجة المعتمدة.

وتبدأ مدة الشحن من تاريخ تسليم الشحنة إلى شركة الشحن أو مندوب التوصيل أو الجهة المعتمدة للتوصيل، وليس من تاريخ إنشاء الطلب فقط.

قد تختلف مدة تجهيز الطلب عن مدة الشحن؛ فالتجهيز يتعلق بتأكيد الطلب، وتوفر المنتج، وتغليفه، وإعداده للتسليم، بينما الشحن يتعلق بنقل الطلب من البائع أو المستودع إلى عنوان العميل.

قد تختلف مدة التجهيز أو الشحن بحسب عدة عوامل، منها:

• نوع المنتج وطبيعته.
• توفر المنتج لدى البائع.
• مدينة العميل وعنوان التسليم.
• شركة الشحن أو مزود التوصيل.
• المواسم والعروض وفترات الضغط التشغيلي.
• المنتجات التي تتطلب تجهيزًا خاصًا أو تغليفًا خاصًا.

إذا كان المنتج مقدمًا من بائع مستقل، فيتحمل البائع مسؤولية تجهيز الطلب وتسليمه للناقل أو مندوب التوصيل بحالة مناسبة، بينما تعمل منصة موج على متابعة حالة الطلب ودعم العميل وفق السياسات المعتمدة.

3. مدة الشحن المتوقعة

تختلف مدة الشحن بحسب عنوان العميل، وطبيعة المنتج، وشركة الشحن، وطريقة التوصيل، وحالة الطلب، ومدى توفر الخدمة في المدينة أو المنطقة.

تكون مدد الشحن المتوقعة، بعد تسليم الشحنة إلى الناقل أو مندوب التوصيل، على النحو الآتي:

• داخل المملكة العربية السعودية: من 1 إلى 5 أيام عمل.
• دول الخليج: من 3 إلى 7 أيام عمل.
• دول أخرى: من 7 إلى 14 يوم عمل.

تعد هذه المدد تقديرية، وقد تزيد أو تنقص بحسب الظروف التشغيلية أو المواسم أو الإجازات أو ضغط الطلبات أو ظروف شركات الشحن أو أي أسباب خارجة عن السيطرة المعقولة للمنصة أو البائع أو الناقل.

يقصد بأيام العمل الأيام التشغيلية المعتمدة لدى المنصة أو شركة الشحن أو مزود التوصيل، ولا تشمل الإجازات الرسمية أو أيام التوقف التشغيلي لدى الناقل، ما لم يرد خلاف ذلك صراحة.

4. التأخير في الشحن أو التسليم

في حال وجود تأخير متوقع أو صعوبات جوهرية قد تؤثر في تسليم الطلب أو تنفيذه، تعمل المنصة أو البائع أو الناقل، بحسب الحالة، على إشعار العميل عبر الوسائل المتاحة.

إذا تأخر تسليم الطلب أو تنفيذه مدة تزيد على 15 يومًا من تاريخ إبرام الطلب أو عن الموعد المتفق عليه، فيحق للعميل طلب معالجة الحالة وفق الأنظمة والسياسات المعتمدة، بما في ذلك طلب الإلغاء أو الفسخ والاسترداد متى انطبقت شروطه.

لا يسري ذلك إذا كان التأخير بسبب قوة قاهرة أو سبب خارج عن السيطرة المعقولة للمنصة أو البائع أو شركة الشحن أو مزود الخدمة، مثل الظروف المناخية الشديدة، أو القرارات الرسمية، أو الأعطال العامة، أو توقف خدمات الطرف الثالث، أو تعذر الوصول للعنوان بسبب خارج عن إرادة الأطراف.

إشعار العميل بالتأخير لا يعني بالضرورة ثبوت مسؤولية المنصة أو البائع أو الناقل، وإنما يهدف إلى توضيح حالة الطلب وتمكين العميل من متابعة الإجراء المناسب وفق السياسات.

5. تكاليف الشحن

تظهر تكلفة الشحن للعميل عند إتمام الطلب أو قبل الدفع متى كانت قابلة للاحتساب، وقد تختلف التكلفة بحسب المنتج، والعنوان، وشركة الشحن، وطريقة الدفع، وطريقة التوصيل، والعروض أو الخصومات المتاحة.

قد تتأثر تكلفة الشحن بعوامل متعددة، منها:

• وزن المنتج.
• حجم المنتج.
• عنوان العميل ومدينة التسليم.
• شركة الشحن أو مزود التوصيل.
• طريقة الدفع.
• عدد المنتجات في الطلب.
• طبيعة المنتج أو احتياجه إلى تغليف أو معالجة خاصة.

يتحمل العميل تكاليف الشحن متى كانت مرتبطة بطلبه أو موضحة له قبل إتمام الطلب، ما لم يكن سبب الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد راجعًا إلى عيب في المنتج أو عدم مطابقته أو خطأ في الطلب أو سبب آخر تقرره السياسات المعتمدة.

الرسوم الإضافية وغير القابلة للاسترداد

يقر العميل بصفته المستفيد النهائي من خدمة الشحن أو الدفع أو التوصيل بأن الفاتورة النهائية قد تشمل رسومًا إضافية مرتبطة بتنفيذ الطلب، مثل رسوم الشحن، رسوم الدفع عند الاستلام، رسوم بوابات الدفع، رسوم معالجة الطلب، رسوم إعادة الشحن، أو أي رسوم أخرى يتم توضيحها قبل تأكيد الطلب.

قد تكون بعض هذه الرسوم غير قابلة للاسترداد كليًا أو جزئيًا بعد تنفيذ الخدمة أو بدء معالجتها، خصوصًا رسوم الدفع عند الاستلام، رسوم بوابات الدفع، رسوم الشحن المنفذ، رسوم الإرجاع، أو أي رسوم يفرضها مزود الخدمة أو شركة الشحن أو بوابة الدفع، وذلك بحسب حالة الطلب وسبب الإلغاء أو الإرجاع أو عدم الاستلام والسياسات المعتمدة في منصة موج.

لا يخل ذلك بحق العميل في استرداد المبالغ المستحقة له نظامًا أو وفق سياسات منصة موج، خاصة في حال كان الإلغاء أو الإرجاع بسبب عيب في المنتج، أو عدم مطابقته، أو خطأ في تنفيذ الطلب، أو سبب آخر تقرره المنصة وفق السياسات المعتمدة.

قد تكون بعض العروض أو الباقات أو الحملات متضمنة شحنًا مجانيًا أو مخفضًا، ويخضع ذلك لشروط العرض ومدته والمنطقة والمنتجات المشمولة به.

6. مناطق الشحن

يتم الشحن داخل المملكة العربية السعودية إلى المناطق والمدن التي تغطيها شركات الشحن أو خدمات التوصيل أو الآليات المعتمدة في المنصة.

قد يتاح الشحن خارج المملكة بحسب توفر شركات النقل، والقيود النظامية أو الجمركية، وطبيعة المنتج، والدولة المستقبلة، ومتطلبات الشحن الدولي.

قد تكون بعض المناطق أو العناوين غير مشمولة بخدمة التوصيل أو تخضع لرسوم إضافية أو مدة تسليم أطول، خصوصًا في المناطق النائية أو المواقع التي تتطلب معالجة خاصة من شركة الشحن أو مزود التوصيل.

لا تلتزم منصة موج بتوفير الشحن لجميع المنتجات أو جميع المدن أو جميع الدول في كل الأوقات، ويخضع توفر الشحن للتغطية التشغيلية وشروط الناقل وطبيعة الطلب.

7. الرسوم الجمركية والضرائب الدولية

في حال الشحن خارج المملكة العربية السعودية، قد تخضع الطلبات لرسوم جمركية أو ضرائب أو رسوم استيراد أو متطلبات نظامية في دولة العميل.

يتحمل العميل هذه الرسوم والمتطلبات، ما لم يذكر خلاف ذلك صراحة عند إتمام الطلب أو في صفحة المنتج أو في عرض معتمد من المنصة.

قد يؤدي رفض العميل سداد الرسوم الجمركية أو متطلبات الاستيراد أو عدم استلام الشحنة الدولية إلى إعادة الشحنة أو إتلافها أو تأخيرها، وقد يتحمل العميل الرسوم والتكاليف الناتجة عن ذلك بحسب الحالة.

تختلف إجراءات الجمارك والضرائب من دولة إلى أخرى، ولا تتحكم منصة موج في قرارات الجهات الجمركية أو الرسوم التي تفرضها الدول المستقبلة.

8. تتبع الطلب

يتم تزويد العميل برقم تتبع أو حالة طلب متى توفر ذلك من شركة الشحن أو النظام المعتمد لدى المنصة أو البائع أو مزود التوصيل.

يمكن متابعة الطلب، بحسب توفر الخدمة، من خلال:

• حساب العميل داخل المنصة.
• رابط التتبع المرسل للعميل.
• شركة الشحن أو مزود التوصيل.
• إشعارات المنصة أو الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني.
• قنوات الدعم المعتمدة لدى منصة موج.

تعد حالة الطلب الظاهرة في المنصة أو لدى شركة الشحن وسيلة تشغيلية لمتابعة الطلب، وقد تتأخر بعض التحديثات بحسب نظام الناقل أو وقت معالجة البيانات.

يجب على العميل متابعة بيانات التواصل والعنوان المسجل لديه، لأن أي خطأ في رقم الجوال أو العنوان أو بيانات الاستلام قد يؤدي إلى تأخير التسليم أو تعذره أو تحميل العميل تكاليف إضافية.

9. مسؤولية الأطراف

تختلف مسؤولية الأطراف بحسب طبيعة الطلب وطريقة البيع والتوصيل، وما إذا كان المنتج مقدمًا من منصة موج مباشرة أو من بائع مستقل داخل المنصة.

يتحمل البائع مسؤولية تجهيز الطلب وتغليفه وتسليمه للناقل أو مندوب التوصيل بحالة مناسبة، متى كان المنتج مقدمًا من بائع مستقل.

تتحمل شركة الشحن أو مزود التوصيل مسؤولية نقل الشحنة وتسليمها بعد استلامها، وفق شروطها التشغيلية وسياساتها، ودون إخلال بحقوق العميل المقررة نظامًا أو بموجب سياسات موج.

تعمل منصة موج على متابعة حالة الطلب ودعم العميل ومعالجة البلاغات وفق المعلومات المتاحة وسجلات الطلب والسياسات المعتمدة.

قد يتم التوصيل، بحسب الحالة، من خلال شركة شحن، أو مندوب توصيل، أو البائع مباشرة، أو من خلال خدمة أو أداة تشغيلية مثل MojGo متى كانت مفعلة.

لا تعد MojGo شركة شحن مستقلة بذاتها، وإنما أداة أو خدمة تقنية وتشغيلية تساعد على إدارة التوصيل ومتابعته، وتخضع تفاصيل استخدامها لسياسة MojGo وشروط البائعين متى انطبقت.

10. تلف أو فقدان الشحنة

في حال وصول الشحنة تالفة أو ناقصة أو وجود تلف ظاهر في التغليف، يطلب من العميل الإبلاغ عن الحالة خلال 24 ساعة من الاستلام متى أمكن، مع إرفاق الصور والمستندات الداعمة.

يساعد الإبلاغ السريع على التحقق من الحالة ومراجعة شركة الشحن أو البائع أو مزود التوصيل، ولا يخل ذلك بأي حقوق نظامية مقررة للعميل عند ثبوت العيب أو التلف أو عدم المطابقة.

قد يطلب من العميل الاحتفاظ بالتغليف الأصلي والمنتج والملحقات حتى اكتمال مراجعة الحالة، خصوصًا إذا كانت المطالبة مرتبطة بتلف أثناء الشحن أو فقدان جزئي أو اختلاف في محتويات الطلب.

تتم مراجعة الحالات وفق سياسة الإرجاع والاستبدال وسياسة الاسترداد المالي، وبحسب مسؤولية البائع أو الناقل أو أي طرف ذي علاقة.

لا يتم قبول أي مطالبة متعلقة بتلف أو فقدان أو نقص إذا تعذر التحقق منها بسبب عدم تقديم المستندات أو الصور أو بسبب تلف المنتج أو التغليف بعد الاستلام بطريقة تمنع التحقق، ما لم تقرر المنصة خلاف ذلك بحسب الحالة.

11. عدم استلام الطلب

إذا تعذر تسليم الطلب بسبب عدم رد العميل، أو إدخال عنوان غير صحيح، أو عدم توفر العميل في موقع التسليم، أو رفض الاستلام دون سبب مشروع، أو عدم التعاون مع شركة الشحن، فقد يتحمل العميل التكاليف الناتجة عن ذلك.

قد تشمل التكاليف المرتبطة بعدم الاستلام:

• رسوم إعادة الشحن.
• رسوم الإرجاع إلى البائع أو المستودع.
• رسوم التخزين أو المعالجة إن وجدت.
• رسوم الدفع عند الاستلام إن كانت مطبقة وغير قابلة للاسترداد بحسب الحالة.
• أي رسوم يفرضها الناقل أو مزود التوصيل بسبب تعذر التسليم.

في حال تكرار عدم استلام الطلبات أو إساءة استخدام خدمات الشحن أو الدفع عند الاستلام، يحق للمنصة اتخاذ إجراءات مناسبة، مثل تقييد بعض وسائل الدفع، أو تعليق ميزة الدفع عند الاستلام، أو إلغاء الطلبات غير الجدية، أو تقييد الحساب وفق الشروط والأحكام والسياسات المعتمدة.

لا يعد رفض الاستلام وسيلة تلقائية للإلغاء أو الإرجاع، وتخضع معالجة الطلب بعد رفض الاستلام لحالة الطلب وسبب الرفض وسياسات الإلغاء والإرجاع والاسترداد المالي.

12. السياسات المرتبطة وشروط البائع

ترتبط هذه السياسة بعدد من السياسات الأخرى في منصة موج، وتعد مكملة لها في حدود موضوعها.

تشمل السياسات المرتبطة بهذه السياسة:

• الشروط والأحكام العامة.
• سياسة الإلغاء.
• سياسة الإرجاع والاستبدال.
• سياسة الاسترداد المالي.
• سياسة الدفع والدفع عند الاستلام.
• سياسة الشكاوى وحل النزاعات.
• سياسة الضمان وخدمات ما بعد البيع، متى انطبقت.
• سياسة MojGo، متى تم استخدام الخدمة أو تفعيلها.

قد يضع بعض البائعين شروطًا خاصة بمدة التجهيز أو طريقة التسليم أو المنتجات التي تتطلب معالجة خاصة، وتعد هذه الشروط مكملة لسياسات موج.

لا تسري شروط البائع إذا تعارضت مع سياسات موج أو انتقصت من الحقوق النظامية المقررة للعميل أو من الإجراءات المعتمدة لدى المنصة.

في حال وجود تعارض بين هذه السياسة وأي سياسة خاصة أخرى، تطبق السياسة الخاصة في حدود الموضوع الذي تنظمه، وبما لا يخالف الأنظمة المعمول بها أو الحقوق النظامية للعميل.